Existe uma forma de avaliar nível de desempenho de uma empresa que significa “fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens e serviços quando forem prometidos”. Por exemplo, um hospital com alto padrão nesse conceito não cancelaria operações ou qualquer outro compromisso assumido com seus pacientes. Esse concei-to só pode ser julgado pelo consumidor após o produto ou serviço ser entregue. Nesses termos, está sendo definida a: